Onderhandelen

Onderhandelen
• Soorten onderhandelingen
• Fasen van onderhandelen
• Voorbereiding op onderhandeling
• Onderhandelingsstijlen
• Onderhandelen met lastige mensen
• Tegenstrijdige belangen
• Omgaan met manipulatie
• Onderhandelingsstrategieën voor inkopers

Onderhandelen
Onderhandelen is een manier van communiceren waarbij je probeert de goedkeuring of instemming van een ander te krijgen of waarbij je probeert de ander tot actie te bewegen.

Onderhandelen is de communicatie over de verdeling van schaarse middelen tussen partijen met verschillende belangen; partijen die van elkaar afhankelijk zijn om tot een oplossing te komen.

Onderhandelen is een middel om meningsverschillen te hanteren.
Onderhandelen is een proces gericht op de oplossing van voor twee of meer partijen gevoelige problemen, op zodanige wijze dat het belang van alle partijen wordt gediend.

Onderhandelen is een poging overeenstemming te bereiken tussen twee of meer wederzijds afhankelijke partijen, waarbij alle partijen vrij zijn in hun keuze de onderhandeling voort te zetten dan wel af te breken.

Van Dale definieert als volgt: “on•der•han•de•len onovergankelijk werkwoord; onderhandelde, heeft onderhandeld; onderhandelaar, onderhandeling)1 proberen om met een ander tot overeenstemming te komen inzake een koop, geschil enz”.

Definitie van Lax en Sebenius: “We characterize negotiation as a process of potentially opportunistic interaction by which two or more parties, with some apparent conflict, seek to do better through jointly decided action than they could otherwise”.

Definitie Oxford English Dictionary:“A negotiation is the effort to bring about an agreement between two or more parties, with all parties having the right to veto”.

Het Latijnse woord voor onderhandelen is “negotiatus” en betekent letterlijk “zaken doen”.

Er zijn twee hoofdsoorten onderhandelingen: De distributieve onderhandeling en de integratieve onderhandeling. Ook onderscheiden we negen fasen van onderhandelen, waarbij we apart aandacht besteden aan de voorbereiding op een onderhandeling.

Je kunt vier onderhandelingsstijlen onderscheiden (bron: Mastenbroek):

De ethisch-overtuigende stijl
De analytisch-aggressieve stijl
De joviaal-coöperatieve stijl
De beweeglijk-aggressieve stijl

Ook zijn er diverse manieren om om te gaan met tegenstrijdige belangen, manipulatie en lastige mensen. Bij inkoop kun je aan de hand van de Kraljic-matrix verschillende onderhandelingstrategieën hanteren.

Soorten onderhandeling

Er zijn twee hoofdsoorten onderhandelingen: Distributieve onderhandeling en integratieve onderhandeling.

Een distributieve onderhandeling (ook wel win-lose onderhandeling genoemd) is een onderhandeling waarbij de partijen strijden overde verdeling van een vast bedrag. De winst van de ene partij gaat ten koste van de andere partij. Het gaat erom wie de meeste waarde claimt.

In English: “A negotiation in which the parties compete over the distribution of a fixed sum of value. The key question in a distributed negotiation is: ‘Who will claim the most value?’. In distributive negotiations, a gain by one side is made at the expense of the other.”

Een integratieve onderhandeling (ook wel win-win onderhandeling genoemd) is een onderhandeling waarbij de partijen samenwerken om optimaal voordeel te boeken door het integreren van hun belangen in een overeenkomst terwijl ze tegelijkertijd ook strijden om de waarde te verdelen. Deze overeenkomsten draaien om het creëren van waarde en het claimen hiervan. Door middel van samenwerking en het delen van informatie zoeken partijen naar kansen om te voorzien in de belangrijkste doelstellingen van elke partij. Ze erkennen hierbij dat ze waarschijnlijk moeten toeleggen op andere doelstellingen.

In English: “A negotiation in which parties cooperate to achieve maximum benefits by integrating their interests into an agreement. These deals are about creating value and claimingit.”

In onderstaande tabel staan veel gehanteerde begrippen op een rijtje die in principe de zelfde tegenstelling aanduiden (bron: Master Thesis Wijnand Broer, 2009).

Distributief	Integratief
Win-Lose	Win-Win
Zero-sum	Non-zero-sum
Sharing the pie	Enlarging the pie
Claiming	Creating
Competatieve benadering	Coöperatieve/ Collaboratieve benadering

Fasen van onderhandelen

Voor het gehele onderhandelingsproces worden negen fasen onderscheiden (Bron: Paul Huguenin, “In 9 fasen onderhandelen”, Kluwer 2002):

I. Voorbereiden.
II. Informeren/aftasten.
III. Openingsbod.
IV. Integreren.
V. Pressie uitoefenen.
VI. Impasse.
VII. Revitaliseren.
VIII. Afronden.
IX. Uitvoeren en evalueren.

Iedere fase kent zijn eigen agenda, do’s and dont’s die je hierna aantreft.

Onderhandelingsfase I: Voorbereiden

Een goede voorbereiding is het halve werk. Als je controle wilt hebben over jouw eigen positie en daarmee effectief wilt zijn naar de ander, moet je jezelf dwingen eerst een aantal vragen te beantwoorden of beantwoord te krijgen, voordat je feitelijk het onderhandelingsproces ingaat.

1. Belangenanalyse
• Wat is het probleem?
• Wat is voor mij een ideale oplossing?
• Wat is voor hem/haar een ideale oplossing?
• Welke belangen zijn gemeenschappelijk?
• Welke belangen zijn tegengesteld?
• Welke belangen zijn eenzijdig?
• Welke persoonlijke belangen spelen er?
• Hoe open wil ik zijn over mijn belangen?

2. Relatieanalyse
• Wie onderhandelt er?
• Wat is zijn/haar mandaat?
• Wat is zijn/haar positie in de organisatie?
• Hoe valt de verstandhouding tot nu toe te typeren?
• Welke ‘beelden’ bestaan er over en weer?
• Wat kan ik doen om de relatie in de goede richting te beïnvloeden?

3. Creativiteit
• Met welke vraag/probleemstelling breng je elkaar goed in gesprek en bevorder
je creativiteit?

4. Opties
• Welke opties zijn denkbaar?
• Welke opties bieden mogelijkheden voor de belangen van beide?
• Welke verrijkingsmogelijkheden zijn er?

5. Objectieve criteria
• Welke normen/beslissingsregels zijn er denkbaar?
• Welke criteria doen recht aan mijn en welke aan zijn belang?
• Hoe reageer ik op redelijke normen van hun kant, die niet passen bij mijn
belang?

6. BAZO
• Welke alternatieven zijn er voor mij als er geen overeenkomst komt?
Welke is het meest aantrekkelijk?
• Welke alternatieven zijn er voor de ander?
• Welke is het meest aantrekkelijk?

Onderhandelingsfase II: Informeren/aftasten

Concrete suggesties
• Kom in jouw introductie met een duidelijk openingsstatement.
   De ander schat jouw stevigheid als onderhandelaar al in een zeer vroeg
stadium in behoorlijke mate in, geef je informatie met grote stelligheid.
• Benadruk verwachtingen en doel van gesprek.
• Benadruk gemeenschappelijkheid.
• Benadruk vertrouwen in vervolg.
• Benadruk uw belang.
• Neem zelf initiatief; kom met procedurevoorstellen.
• Aftasten is niet onzeker overkomen.
• Stel open vragen, dit leidt tot nieuwe informatie.
• Gesloten, suggestieve vragen leiden (bij bevestiging) tot commitment
   (voor u is het belangrijk als...., of niet?).
• Geef de ander de ruimte om zijn/haar verhaal te doen
   (hoe meer de ander spreekt, hoe meer je leert).

Houding en gedrag
• Actief luisteren, samenvatten, non-verbaal instemmen.
• Vragen stellen en zwijgen.
• Stelligheid.

Aandachtspunten
• Te veel of te weinig informatie geven.
• Te vlug tot zaken overgaan (de ander moet er aan toe zijn).
• De ander geen gelegenheid geven te spreken
(uit angst dat deze iets lastigs te berde brengt).
• Je mee laten slepen.
• Vragen stellen die de ander in diskrediet brengt of waaruit minachting blijkt
(‘hoe lang doet u dit nu al?’).
• Vergeten vast te stellen wat de autoriteit van de gesprekspartner is.
Is hij/zij beslissingsbevoegd?

Onderhandelingsfase III: Openingsbod

Concrete suggesties
• Neem het initiatief door met een openingsbod te komen.
• Formuleer je bod stellig, maar met ruimte voor concessies.
‘Stelligheid is niet gelijk aan onvriendelijkheid’.
• Beargumenteer kort en zwijg.
• Kijk de wederpartij aan tijdens het op tafel leggen van uw claim
(dat maakt je overtuigender).
• Als de wederpartij met een openingsbod komt:
   - kijk hem/haar strak aan en zwijg;
   - luister naar aarzelingen en onduidelijkheden;
   - valt het bod je mee: je kunt blijkbaar meer vragen dan je dacht;
   - is het extreem hoog: vertel dit onmiddellijk en leg jouw eigen voorgenomen
     openingsbod ernaast;
   - doe alleen een ‘take it or leave it’-bod als uw tijd krap is, het afbreukrisico
     laag is en uw alternatieven aantrekkelijk zijn.

Houding en gedrag
• Stelligheid/vanzelfsprekendheid.
• Maximale autoriteit.
• Durf om stevig in te zetten.
• Durf om relaties onder druk te zetten.

Aandachtspunten
• Het bod met verontschuldigingen brengen
(werkt hogere claims van de wederpartij in de hand).
• In het bod ongewild een marge door laten klinken
   (‘in principe wil ik..., het liefste..., tussen de... en de...’).
• Een extreem hoog bod doen (leidt tot verstarring).
• Lang argumenteren (leidt tot irritaties en aandachtsverlies).
• Eigen openingsbod als weerstandspunt formuleren
   (zonder gezichtsverlies kun je dan moeilijk nog terug).

Onderhandelingsfase IV: Integreren

Concrete suggesties
• Zoek naar alternatieven in wederzijds belang.
• Vraag als de ander met een standpunt komt naar een hoger gelegen doel wat
hij/zij daarmee wil bereiken/achtergelegen belang.
• Vraag naar ideeën/voorkeuren.
• Verander het tijdsperspectief bij inventarisatie van de wederzijdse belangen.
• Eerst de fundamentele zaken, later pas de details.
• Parkeer onoverkomelijke bezwaren en ga verder met perspectiefrijkere zaken.
• Kom met pakketten of platformvoorstellen, vraag wat de ander aan het voorstel
veranderd wil zien.
• Laat proefballonnetjes op (= voorwaardelijke concessie) ‘Zou het een idee zijn
om...’, ‘Als ik nu... maar dan wil ik van jou...’.
• Formuleer uw voorstellen in termen van belangen van de partijen.
• Regelmatig samenvatten, zoek naar commitment.
• Toon je verheugd over kleine vorderingen.

Houding en gedrag
• Afstand nemen.
• Abstraheren naar hogere doelen.
• Maximaal zoeken naar belangen van de ander.
• Creativiteit.
• Geduld.
• Commitment creëren.
• Complimenteren.

Aandachtspunten
• Aannemen dat er niets te bedenken is dat de verschillen overbrugt.
• De ander niets gunnen/ideeën direct verwerpen.
• Verstarren (‘dit is en blijft mijn standpunt’).
• Lang argumenteren, debatteren, punten scoren.

Onderhandelingsfase V: Pressie uitoefenen

Concrete suggesties
• Vraag om concessies, zeg dat knopen moeten worden doorgehakt.
• Voer de tijdsdruk op; stel deadlines; wees stellig.
• Kwaliteit van de argumenten is niet altijd belangrijk. Het gaat om de pressie die
er van uw argumenten uitgaat.
• Stel committerende vragen: ‘We zijn het dus eens dat....?’.
• Houd het totaaloverzicht.
• Schrik niet als de wederpartij dreigt met weglopen, verwerp hun eisen, wijs op
   de nadelige uitkomsten als u er met elkaar niet uitkomt.
• Doe concessies, regels hierbij zijn:
   - doe voorwaardelijke concessies;
   - doe concessies die weinig kosten;
   - doe steeds kleinere concessies.
• Bedank, zakelijk en zonder overdrijving.

Houding en gedrag
• Vasthoudendheid.
• Relatie onder druk durven zetten.
• Stelligheid, maximale autoriteit.
• Zwijgen.
• Argumenteren.
• Concessies doen.

Valkuilen
• De ander een concessie verwijten (‘hèhè, eindelijk’ of ‘nou kan het ineens
wél?!!’).
• Te snel denken dat je er niet uit zult komen/geen akkoord zult bereiken.
• Aarzelend om een concessie vragen.
• Stevigheid verwarren met agressief gedrag (‘wees stellig, maar vriendelijk’).
• Niet te veel pushen (leg uw bod neer en zwijg).

Onderhandelingsfase VI: Impasse

Concrete suggesties
• Impasses horen bij onderhandelingen, als een impasse uitblijft kun je je zelfs
afvragen of je wel stevig genoeg onderhandeld hebt.
• Impasses stellen het geduld op de proef, zwijg en wacht af.
• Schors de onderhandelingen en zeg dat je de zaak nog eens wilt overdenken.
• Geef aan dat je er een hard hoofd in hebt als de zaken zo blijven, wijs op de
nadelige consequenties als je er niet uit komt.
• Let op positieve signalen van de ander.
• Geef de ander altijd de gelegenheid om op een laatste bod terug te komen.

Houding en gedrag
• Onzekerheidstolerantie.
• Geduld.
• Eigen stemming goed houden.

Aandachtspunten
• Denken dat je minder tijd hebt dan de ander. Je gaat dan sneller door de bocht.
• Denken dat een impasse hetzelfde is als een mislukking.

Onderhandelingsfase VII: Revitaliseren

Concrete suggesties
• Geef signalen van vertrouwen in de goede afloop.
• Zet het bereikte nog eens op een rij.
• Neem afstand en herformuleer het probleem.
• Let scherp op signalen van de andere partij die marges onthullen.
• Parkeer lastige zaken vooralsnog en sluit overeenstemming over bespreekbare
zaken.
• Kom met een kleine, voorwaardelijke concessie in de vorm van een
proefballonnetje.
• Verander de samenstelling van het pakket.
• Nodig de ander uit om met nieuwe ideeën te komen.
• Stel vragen zoals: ‘wat houdt u nog tegen om akkoord te gaan?’, ‘is het uw
afdeling?’, vraag hoe je de afdeling kunt helpen overtuigen.
• Kom bijeen op een andere locatie.
• Verander de teamsamenstelling.
• Roep de hulp van een bemiddelaar in.

Houding en gedrag
• Creativiteit.
• Geduld.
• Eigen stemming goed houden.
• Enthousiasme.

Aandachtspunten
• Doordrammen.
• Denken dat alles van jou moet komen.
• Of juist denken dat het zwak is als jij de onderhandeling uit een impasse
probeert te halen.
• Met een 50/50 verdeling van het verschil genoegen nemen.
• De wederpartij diskwalificeren (‘laten we eerlijk blijven’, ‘wees nu eens eerlijk’).
• Denken dat het jouw fout is of die van de ander als je er nog niet uit bent.

Onderhandelingsfase VIII: Afronden

Concrete suggesties
Sluit af wanneer:
• het gat nog maar klein is;
• de wederpartij niet meer toegeeft;
• jij jouw doel bereikt hebt;
• je zelf boven jouw weerstandspunt zit;
• jouw (werkelijke) deadline nadert.

Afrondingstechnieken zijn:
• zet het bereikte op een rij;
• wijs op lange termijn voordelen;
• spreek vertrouwen in de samenwerking uit;
• isoleer de verschillen: ‘dus dit is het enige wat overeenstemming in de weg
staat?’;
• doe alsof overeenstemming bereikt is: ‘goed dus volgende week gaan we...’;
• werk overeenstemming samen uit op papier;
• verkoop de resultaten aan jouw afdeling;
• resultaat vergelijken met de geformuleerde doelen;
• resultaat koppelen aan eigen belangen;
• resultaat vergelijken met eigen weerstandspunt (daar zitten we toch dik
bovenop);
• resultaat vergelijken met openingsbod tegenpartij (daar hebben ze in elk geval
flink op ingeleverd);
• resultaat koppelen aan weerstandspunt tegenpartij (met meer waren ze niet
akkoord gegaan);
• resultaat vergelijken met eigen inspanning (voor ons is dat niet zo’n grote
inspanning);
• visie op de toekomst (laten we kijken hoe we verder gaan);
• verontwaardiging tonen (jullie willen gewoon te veel).

Houding en gedrag
• Gedecideerdheid.
• Definitief zijn.
• Initiatief nemen.

Aandachtspunten
• Op de valreep nog een grote concessie doen om er maar vanaf te zijn.
• Het resultaat laten zweven, aarzel niet om conclusies te trekken.
• Laatste wensen waarmee de wederpartij op de valreep nog komt te vervullen,
laat je in de euforie niet verleiden; je geeft waarschijnlijk meer weg dan
achteraf gewenst.

Onderhandelingsfase IX: Uitvoeren en evalueren

Concrete suggesties
Evalueer de verschillende fasen:
• Is onze strategie geslaagd.
• Was de rolverdeling goed.
• Is de tactiek goed uitgevoerd.
• Was onze inzet te hoog/te laag.

Wat kan worden verbeterd:
• Wees specifiek.
• Wees onbevooroordeeld.
• Wijt tekortkomingen niet aan het kwade karakter van de wederpartij;
wees niet rancuneus.

Wat zijn de volgende stappen:
• Geef schouderklopjes aan jouw mensen.
• Wat was goed en wat kan de volgende keer beter.
• Kom bij de uitvoering uw afspraken na.
• Zorg voor regelmatig contact met de wederpartij.

Houding en gedrag
• Analyse.
• Afstand nemen.

Aandachtspunten
• Achteraf alles goedpraten, elke onderhandelaar maakt fouten, de besten leren
er van.
• Resultaten alleen op korte termijn of alleen op lange termijn evalueren.
• Vergeten een goed resultaat te vieren.
• Nooit tevreden zijn.

Voorbereiding op onderhandeling

Hierbij een checklist die je kan helpen bij het voorbereiden op een onderhandeling (bron: “Onderhandelen”, Willem Mastenbroek):

1. Diagnose stellen
- Inhoud
• Weet je genoeg over de te behandelen onderwerpen?
• Waar liggen jouw belangen en die van je tegenspelers?
• Zijn er bepaalde beleidsuitspraken van toepassing?
• Weet je genoeg over je tegenspelers of moet je ze tijdens de onderhandeling
verder uit hun tent lokken door vragen te stellen, je van den domme te houden,
interesse te tonen, af te wachten,…?

- Klimaat
• Welk soort sfeer verwacht je aan de onderhandelingstafel?
• Is een goede relatie met de tegenpartij belangrijk voor de toekomst?
• Met welk soort mensen heb je te doen en wat is hun onderhandelingsstijl?
• Welke sfeer wil je creëren tijdens de onderhandeling?
Gebruik je voornamen, humor, ga je samen lunchen,…?

- Machtsbalans
• Wat zijn je sterke en zwakke kanten en wat zijn die van de tegenpartij?
• Op welke punten ben je van de tegenpartij afhankelijk, op welke vlakken zijn zij
afhankelijk van jou?
• Wat zijn voor jou en voor de tegenpartij de gevolgen als je niet tot een
overeenkomst komt?
• Verwacht je bepaalde manipulatie? Zo ja: hoe ga je ermee om?
• Wat zijn de bevoegdheden van je tegenspelers

2. Doelstelling bepalen en taken verdelen
• Welke resultaten wil je behalen? Waar mikken de tegenspelers op?
• Heb je alternatieven voor de resultaten die je beoogt?
• Met welke oplossingen neem je genoegen en met welke net niet?
• Wie is aanwezig tijdens de onderhandeling en wie doet wat?

Onderhandelingsstijlen

In de literatuur (met name Mastenbroek) wordt vaak gesproken over vier onderhandelingsstijlen, waarbij de meeste mensen zich allerlei gemengde variaties eigen hebben gemaakt. Over het algemeen hebben we allemaal een voorkeur voor een gedragsstijl, die we vaak gebruiken zonder er bij stil te staan.

De ethisch-overtuigende stijl
Productief: Vertrouwen in anderen, idealistisch, baseert zich op gemeenschappelijke belangen en idealen, komt met doortimmerde voorstellen, laat zich niet beïnvloeden, blijft onafhankelijk denken
Niet productief: Wordt prekerig, trekt zich terug, raakt teleurgesteld en ontoegankelijk voor nieuwe mogelijkheden, heeft geen wisselgeld meer achter de hand.
Neigt bij conflict naar: Houdt stug vol omdat hij immers principieel gelijk heeft, of haakt ontmoedigd af c.q. wordt buitenspel gezet.

De analytisch-aggressieve stijl
Productief: Goed gebruik van harde feiten en cijfers, logisch redeneren, gericht op kwaliteit van argumenten, schept heldere en logische procedures, brengt duidelijkheid, beheerst uitgangspunten, bewaart overzicht, heeft alles op een rijtje.
Niet productief: Blijft op hetzelfde spoor, te weinig gevoel voor gesprekssfeer, blijft vasthouden aan oude argumenten en visies.
Neigt bij conflict naar: Blijft bewijzen verzamelen dat hij gelijk heeft, wordt koppig en ontoegankelijk.

De joviaal-coöperatieve stijl
Productief: Ontwapenend, innemend, beïnvloedt de sfeer positief, sterk in het opbouwen van persoonlijke relaties, gevoel voor argumenten van de anderen, flexibel.
Niet productief: Ontwijkt een krachtmeting, heeft weinig verweer, wordt onduidelijk en twijfelend.
Neigt bij conflict naar: Gaat akkoord, ook al geloofd hij zelf dat het onredelijk is, ontkent dat er sprake is van een conflict.

De beweeglijk-aggressieve stijl
Productief: Neemt initiatief en leiding, ook binnen zijn team, speelt in op onverwachte gebeurtenissen en nieuwe wendingen, blijft onderhandelingen op gang houden ook al treedt verharding op.
Niet productief: Bazig, geeft anderen weinig kansen, wordt impulsief, zaait verwarring, kan als opportunist overkomen.
Neigt bij een conflict naar: Doordrijven, conflict uitvechten, kemphanerig gedrag.

Onderhandelen met lastige mensen

De kunst van een geslaagde onderhandeling is dat beide partijen proberen de sfeer van confrontatie om te buigen in een sfeer van samenwerking. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Als iemand tegen je ingaat, ben je geneigd om de confrontatie aan te gaan. Of om juist te snel toe te geven omwille van de goede verstandhouding. Volgens William Ury kan een doorbraak in vijf stappen bereikt worden (Bron: Onderhandelen met lastige mensen. William L. Ury. Business Contact, 2007)

1. Bereid je voor
Voorbereiding is essentieel! Bedenk om te beginnen wat de belangen van jou en van de andere partij zijn. Vraag je af wat je wilt bereiken en waarom. Heb je meerdere belangen en zo ja, welke heeft prioriteit? Vraag je dit ook van de ander af: wat is zijn belang bij de onderhandeling? Zijn er nog gevoeligheden, zoals het risico op gezichtsverlies?

Vervolgens bedenk je manieren om aan de belangen van je gesprekspartner tegemoet te komen. En daarbij je eigen belangen veilig te stellen. Neem een heel scala van opties in overweging. Misschien zijn er wel creatieve oplossingen te bedenken: manieren om de koek te vergroten in plaats van te verdelen.

Daarna verdiep je jou in de algemeen geldende normen. Zo weet je wat je redelijkerwijs kunt eisen en verdedigen. Bijvoorbeeld: als de onderhandeling met financiële zaken te maken heeft, stel je dan op de hoogte van de actuele stand van de marktrente. De tegenpartij heeft dan niet het gevoel dat hij een concessie doet. Denk ook na over je alternatieven. Je weet tot welke benedengrens je kunt gaan als je helder voor ogen hebt wat je alternatief is – bijvoorbeeld die andere baan.

Ten slotte: oefen de onderhandeling met een vriend of kennis. Als advocaten en politici het doen, waarom jij dan niet? Laat je vriend de rol van de tegenpartij spelen.

2. Reageer niet te snel
Komt er een moment in de onderhandeling dat je van streek raakt, stel dan toch je impulsieve reactie uit. Concentreer je op wat jij uit de onderhandeling wilt halen en niet op het terugpakken van de ander. Veel mensen zijn geneigd om ofwel in de tegenaanval te gaan, ofwel toe te geven, ofwel de onderhandeling af te breken. Bij geen van die reacties zijn je belangen gediend. Kies er op emotionele momenten in plaats daarvan voor om ‘naar het balkon te gaan’. Dat wil zeggen: bekijk de zaken van een afstand. Evalueer het conflict en probeer, als een buitenstaander, constructief met beide partijen mee te denken. Omdat dit moeilijk is in de hitte van de strijd, is het handig om je even te excuseren. Vraag of je even mag bellen bijvoorbeeld, of drinken halen. In die tijd kun je je evenwicht hervinden en nadenken over wat je wilt zeggen. Als dat niet mogelijk is, vertraag dan het gesprek. Bijvoorbeeld door de ander iets te laten herhalen. ‘Ik wil even zeker weten of ik je goed begrijp…’. Pas dit ook toe als de ander een concessie van je probeert te bedingen. Neem niet ter plekke een belangrijke beslissing als er druk wordt uitgeoefend.

3. Ga naast de ander staan
Als degene met wie je onderhandelt dwarsligt, rekent hij op tegengas van jou. Om hem te ontwapenen, kan het juist beter zijn om begrip te tonen en oprecht te luisteren. In plaats van te onderbreken, spoor de ander aan om nog meer te vertellen als hij is uitgepraat of -geraasd. Vat samen wat hij gezegd heeft en vraag of je dat juist gedaan hebt. Toon ook begrip voor de gevoelens. Als de ander tierend binnenkomt, ga dan niet gelijk rationeel weerleggen waarom hij ongelijk heeft in jouw ogen, maar begin met begrip te tonen. ‘Ik begrijp dat je kwaad bent, dat zou ik ook zijn, etc’. Grijp verder elke gelegenheid aan om het met de ander eens te zijn. Gebruik vaak het woord ja: ‘Ja, daar zit wat in.’ Verleid de ander er ook toe om ja te zeggen, al is het maar na de vraag: ‘dus als ik het goed begrijp bent u het met me oneens op dit punt?’ Als de ander antwoordt met ja, is dit het begin van een verstandhouding. Beschuldig in geen geval de ander. Zeg niet tegen je tienerzoon die te laat thuiskomt: ‘Je hebt geen enkel verantwoordelijkheidsgevoel!’ Zeg in plaats daarvan: ‘Ik heb me erg zorgen gemaakt toen je om 10 uur nog steeds niet thuis was.’

4. Stel vragen waar de ander 'geen instructies' voor heeft
Zoals een Russisch diplomaat zijn Engelse collega toevertrouwde, na starre en vruchteloze onderhandelingen: ‘Waarom vraagt u mij niet iets waarvoor ik géén instructies heb?’ Anders gezegd: vraag niet naar de bekende weg, waardoor de ander haast gedwongen is nee te antwoorden. Plaats de onderhandeling in een ander kader. Bijvoorbeeld door de ander mee te laten denken. ‘Wat zou u in mijn situatie doen?’ Betrek de ander dus actief bij het zoeken naar mogelijkheden. En doe dit zelf ook. Stel dat een budget voor de tegenpartij te hoog is. ‘Als we de opdracht nou eens oprekken, zodat u hem gedeeltelijk kan overhevelen naar het volgende boekjaar?’ Zo bevrijd je elkaar van een starre loopgravenoorlog. Ga ook op deze manier om met ultimatums en dreigementen. Als aan een prijs niet te tornen valt (zogenaamd), ga dan op zoek naar randvoorwaarden die wel onderhandelbaar zijn.

5. Zet de ander niet onder druk
Als alle belangen en opties verkend zijn, komt er een voorstel voor een overeenkomst op tafel. En toch kan het dan nog misgaan. Dat ligt vaak eraan dat het voorstel niet het idee van de ander was. Of dat een belangrijk belang van de ander nog over het hoofd is gezien. Je moet je onderhandelingspartner dus nog overhalen. Doe dat niet door hem de duimschroeven aan te draaien, maar door als bemiddelaar in je eigen onderhandeling op te treden. Bedenk dat onderhandelen een ritueel is waarin je gezamenlijk naar een akkoord toewerkt. Betrek de ander in je plannen door hem te vragen naar zijn ideeën. Vraag hem nog eens om kritiek. ‘Zie je nog mogelijkheden voor verbetering’? Voorkom boven alles dat de ander gezichtsverlies lijdt. Denk in plaats daarvan mee met hoe hij het resultaat als een overwinning aan zijn achterban kan verkopen. Voorkom de neiging om naar de eindstreep te sprinten. Neem ook de tijd voor de laatste fase!

Tegenstrijdige belangen

Voor iedere onderhandeling gelden andere regels, afhankelijk van de context waarin de onderhandeling zich bevindt. De context is afhankelijk van de grootte van de belangen van deelnemers en de mate van de conflictsituatie.

Het Thomas-Kilmann model gaat ervan uit dat het omgaan met conflicten (of beter tegenstrijdige belangen), altijd een spanningsveld oplevert tussen twee menselijke neigingen:

1. assertiviteit ->de wens om uw (eigen) doelen door te drukken,
de opdracht te realiseren.
2. coöperativiteit -> wens om de relatie goed te houden, om het proces
soepel te laten verlopen.

Het Thomas-Kilmann model karakteriseert vijf verschillende manieren om met tegenstrijdige belangen om te gaan: doordrukken, vermijden, samenwerken, toegeven of een compromis sluiten.

DOORDRUKKEN - "My way or the highway"
Links bovenin bevindt zich de haai: de meest assertieve persoon, degene die zich niet bekommert om samenwerking of het welbevinden van mensen in zijn omgeving, zolang als hij zijn doelen realiseert. Waarmee ook gelijk is aangegeven dat bij elk type zowel een positieve als een negatieve connotatie gemaakt kan worden.

VERMIJDEN - "I'll think about it tomorrow"
Links onderin bevindt zich degene die noch de doelen realiseert, noch geïnteresseerd is in de relatie met de ander. De schildpad vermijdt het liefst conflicten, vindt ook dat hij of zij daar meestal niets mee te maken heeft. Voordeel van die afstand is overigens dat deze personen goed in staat zijn om een objectief oordeel over het conflict te geven, zij hebben immers weinig belang bij beide zijden.

SAMENWERKEN - “Two heads are better than one”
Rechts bovenin bevindt zich de uil, degene die probeert zowel de relaties goed te houden, maar ook de doelen te realiseren. Hij heeft een balans gevonden tussen zijn eigen belangen en die van anderen en is door middel van exploreren ook steeds bezig om al die belangen te onderzoeken, in kaart te brengen en te behartigen.

TOEGEVEN - “It would be my pleasure”
Rechts onderin bevindt zich de teddybeer. Deze persoon bekommert zich vooral om de relatie met de ander en is zeer coöperatief. Hij wordt dan ook meestal aardig gevonden door zijn omgeving, kan zich goed inleven in anderen en is daarom ook een goede gesprekspartner. Maar zijn doelen realiseert hij niet.

COMPROMIS SLUITEN - “Let’s make a deal”
Middenin bevindt zich de kwal: een dier zonder ruggengraat. De kwal is een berekenende onderhandelaar: de tegenpartij kan enkele van zijn punten realiseren als daar maar tegenover staat dat hij zelf ook op een aantal punten zijn zin krijgt.

Omgaan met manipulatie

Het komt vaak voor dat je tijdens de onderhandeling te maken krijgt met emotionele manipulatie. Dat zijn positieve of negatieve uitlatingen die niet de werkelijke mening weergeven van de onderhandelaar. Heeft manipulatie effect? En hoe ga je er mee om? (bron: “Onderhandelen”, Willem Mastenbroek)

Voorbeelden van emotionele manipulatie zijn:
• Negatieve manipulatie: je zou je beter wat constructiever opstellen,
je uitgangspunten zijn ouderwets,…
• Positieve manipulatie: je vooruitstrevendheid is alom bekend, je bent zo
efficiënt,…

Wat is de bedoeling van emotionele manipulatie?
• Een onderhandelaar die negatieve manipulatie aanwendt, wil de ander onzeker
maken en zijn zelfvertrouwen wegnemen.
Beoogd resultaat: het slachtoffer geeft toe.
• Een onderhandelaar die positieve manipulatie gebruikt, wil de tegenpartij vleien
en complimentjes geven. Beoogd resultaat: de tegenpartij heeft het gevoel dat
ze iets moet terugdoen en geeft toe.

Heeft emotionele manipulatie effect?
• Ervaren onderhandelaars doorzien de manipulatie en weten dat het een
onderdeel is van het spel. Gebruik je overdreven negatieve manipulatie dan
zullen ze zich zelfs ergeren aan je stijl en ontstaat er frustratie.
• Bij onervaren onderhandelaars kan manipulatie op korte termijn wel werken
maar op lange termijn is ze niet effectief. De sfeer wordt aangetast.
Zowel bij positieve als negatieve manipulatie beseft het slachtoffer achteraf dat
hij zich heeft laten beetnemen en heeft hij spijt. Hij voelt antipathie en wordt
onbuigzamer. Is het juist je bedoeling om een negatief klimaat te creëren, dan
werkt emotionele manipulatie wel.

Hoe ga je om met emotionele manipulatie?
Het is geen goed idee om op jouw beurt te gaan manipuleren. Dat maakt de situatie alleen maar erger. De beste bescherming is: bij jezelf nagaan waarvoor je gevoelig bent en je tijdens de onderhandeling bewust zijn van de manipulatie van de tegenpartij. Vervolgens heb je twee mogelijkheden:
• niet op de manipulatie ingaan
• de manipulatie serieus nemen en beloven dat je het de volgende keer zal
bespreken. "Zit je met problemen ten aanzien van ons bedrijf?
Wel, ik zoek dat voor je uit en kom erop terug. Maar laten we nu eerst…"

Onderhandelingsstrategieën voor inkopers

Hieronder zal onderhandelen binnen het inkoopproces en onderhandelen aan de hand van de Kraljic matrix worden uitgelegd.

Onderhandelen in het inkoopproces
Als inkoper is het belangrijk om in het begin van het inkoopproces een goede slag te slaan omdat dan alle mogelijkheden nog open staan. De fases specificeren, selecteren en contracteren zijn qua onderhandeling verreweg het belangrijkste. In deze fases moeten de beslissingen worden genomen en de winsten worden geboekt. Als dit eenmaal gedaan is kan er daadwerkelijk worden besteld waarna het verder aankomt op het ontvangen en controleren van de goederen. Naarmate het inkoopproces vordert worden de onderhandelingsmogelijkheden dus steeds krapper zoals te zien in de bijgevoegde grafiek.

Onderhandelen aan de hand van de Kraljic-matrix
In de portfolio-analyse opgesteld door Dhr. Kraljic wordt onderscheid gemaakt tussen vier verschillende productgroepen. Elke van deze vier product-groepen brengt een aparte onderhandelingssituatie met zich mee.

Hefboomproducten
Producten met een hoog financieel resultaat en een goede onderhandelings-positie vanwege alternatieve leveranciers en mogelijke substituten. Het is dus belangrijk om sterk en met duidelijke eisen de onderhandelingen in te gaan om het optimale voordeel eruit te halen.

Strategische producten
Producten met een hoog financieel resultaat maar tevens risicovolle toelevering. Er zijn weinig leveranciers en substituten zijn er ook weinig of niet. Belangrijk is dus om te proberen een samenwerkingsverband uit de onderhandeling te slepen waar beide partijen zich goed bij voelen en evenveel investeren.

Routine producten
Deze productgroep brengt net als de hefboomproducten weinig risico met zich mee. Het verschil is echter dat de toevoeging aan het financieel resultaat bij routineproducten ook relatief laag is. Dit is meestal de grootste productgroep waarvan tevens een groot aanbod en diversiteit aan producten bestaat. Het doel in de onderhandelingen is in dit geval dan ook het vereenvoudigen en goedkoper maken van het proces. Het gaat dus volledig om grote afnames en lage kosten. Zo kan er bijvoorbeeld worden gemikt op hoeveelheidskorting.

Knelpuntproducten
De risicoproducten waarop de productie stil kan komen te vallen. Belangrijk is dat de onderhandelaar hier met veel zorg mee omgaat. gezocht moet worden naar veiligstelling van de levering en goed contact met de leverancier. Omdat deze producten zo'n risico met zich meebrengen is het veel belangrijker dat er wordt gezocht naar zekerheid dan naar de laagste prijs.